4 types de courriels que tous les hébergements devraient optimiser et automatiser

Je sais que quand on gère un hébergement, on n’a pas nécessairement le temps de se lancer dans de grands projets d’automatisation. Entre les réservations, les demandes de dernière minute et la gestion du personnel, les journées passent vite.

Mais la réalité, c’est que mettre en place des courriels automatisés, c’est souvent plus simple et accessible qu’on pense. Et surtout, ça peut vraiment rapporter.  Automatiser vos courriels peut vous permettre de gagner du temps, d’améliorer l’expérience de vos clients et même d’augmenter vos revenus. 

Bref, c’est une petite étape qui peut faire une grosse différence au quotidien.

Dans cet article, je vous indique quels sont les courriels les plus pertinents à automatiser, je liste ce que vous devriez y inclure comme information et je vous explique comment vous y prendre.

1. Le courriel de confirmation

Ce courriel est envoyé juste après la transaction du client.

Ce type de courriel est important parce qu’il vient confirmer au client que sa réservation a été bien reçue. C’est également un courriel particulièrement intéressant à optimiser parce qu’il est celui qui est le plus ouvert en moyenne par les clients.

En hôtellerie, les courriels de confirmation ont un taux
d’ouverture de 72% et un taux de clic de 25%

Source : Revinate’s Hotel Email Marketing 2019 Benchmark report

Informations à inclure

Évidemment, vous voulez y inclure un rappel de toutes les informations pertinentes en lien avec la réservation (date, type de chambre, nombre de personnes, nombre de chambres, montant de la transaction, etc.) C’est également important de mentionner les conditions d’annulation et les politiques de l’hébergement.

On peut bâtir l’engouement pour le voyage en partageant des photos de votre hébergement ou en suggérant des activités à proximité.

La plus grande opportunité ici est en lien avec les ventes croisées et les ventes incitatives. Voici quelques exemples :

• Proposer un surclassement de chambre

• Proposer une activité connexe ou un forfait (spa, restaurant, etc.)

• Proposer d’ajouter une arrivée hâtive ou un départ tardif

• Frais pour animal de compagnie

• etc.

2. Le courriel «avant l'arrivée»

Ce courriel est envoyé quelques jours avant l’arrivée du client.

C’est un courriel qui est particulièrement utile pour aider le client à préparer sa venue dans votre hébergement.

Informations à inclure

À cette étape, il est particulièrement intéressant d’ajouter des réponses aux questions fréquemment posées par vos clients. Ça va rassurer vos clients et peut-être éviter quelques téléphones au service à la clientèle. Voici quelques exemples de sujets dont on peut traiter (où se stationner, itinéraire pour se rendre, conseils généraux, heures pour le check-in, autres spécifications pour l’enregistrement, etc.)

Parlant d’enregistrement, ce courriel peut servir à inviter vos clients à faire leur enregistrement en ligne en avance, ce qui leur économisera du temps une fois sur place.

On peut encore une fois rappeler les informations en lien avec la réservation.

Enfin, on peut encore une fois proposer un surclassement de chambre ou encore une vente croisée.

3. Le courriel «pendant le séjour»

Ce type de courriel peut être envoyé quelques heures après l’arrivée du client ou encore le lendemain de la première nuitée.

C’est un courriel qui est intéressant pour s’assurer que le séjour du client se passe comme il le souhaite et/ou proposer des ventes croisées.

Informations à inclure

Dans ce courriel, on peut souhaiter la bienvenue au client et inclure quelques informations utiles (code wifi, horaire de la piscine, accès au gym, heure du check out, ménage des chambres, etc.)

On peut aussi demander au client si son expérience lui convient et inclure les informations pour contacter le service à la clientèle.

Autres informations complémentaires:

• Une liste d’activités à proximité

• Le menu du restaurant de l’hôtel

• Des propositions de forfait

• etc.

4. Le courriel «après le départ»

Ce courriel est généralement envoyé quelques jours après le départ du client. Son rôle principal est d’aller chercher automatiquement des avis en ligne. 

Les avis en ligne sont maintenant un outil essentiel pour favoriser la découvrabilité de votre hébergement en ligne. Un grand nombre d’avis positifs vous aidera à être mieux référencé sur les moteurs de recherches, mais aussi à mettre le client en confiance. Parfois, un grand nombre d’avis en ligne permet même d’augmenter la valeur de vos nuitées.

Bref, on peut inclure un lien direct vers la plateforme d’avis en ligne de votre choix. Certaines applications permettent également de faciliter ce type d’envoi. Parfois, ces applications peuvent même filtrer les avis négatifs pour qu’ils vous soient envoyés directement par courriel au lieu d’être publiés en ligne.

Selon votre stratégie marketing, vous pouvez également ajouter un rabais pour inciter votre client à revenir une prochaine fois. 

Maintenant que vous savez quels informations ajouter, voici comment passer à l’action.

Comment automatiser les courriels de votre hébergement

Bonne nouvelle, beaucoup d'outils technologiques dédiés aux hébergements connaissent bien ces tendances et ont déjà intégré des options pour que vous puissiez automatiser facilement ces types d’envois courriel.

Habituellement, deux options s’offrent à vous. Envoyer ces courriels directement via votre PMS (lorsque c’est disponible) ou utiliser un CRM connecté au PMS.

Automatiser les courriels via le PMS

Certains PMS, comme Mews, vous permettent d'envoyer des courriels transactionnels directement via leur plateforme. Si c'est le cas, je vous invite à consulter le site web de votre fournisseur de services pour connaître la façon d'activer et personnaliser ces courriels.

Avantages : 

• Peu de configuration à faire (habituellement)

• Gabarit de courriel déjà dans la plateforme

Inconvénients

• Les fonctionnalités sont différentes d'un PMS à l'autre.

• Parfois difficile d'intégrer des fonctionnalités avancées

• Difficile de personnaliser l'allure du courriel

• Peu ou pas de statistiques disponibles

Automatiser via un CRM

Cette option est intéressante pour les hébergements qui désirent aller plus loin du côté du marketing et personnaliser davantage le contenu et les visuels de ce type de courriel. Des CRM spécialisés en hôtellerie comme Revinate et LougneUp proposent déjà des intégrations avec la majorité des PMS les plus populaires. Par contre, ce type de logiciel sont parfois dispendieux.

Une autre option intéressante est CyberImpact. Une entreprise québécoise qui offre un super service à la clientèle et qui propose des intégrations avec quelques PMS, dont Mews et Reservit.

Avantages : 

• Permets d’avoir des statistiques sur vos envois

• Beaucoup de contrôle sur le design de vos courriels

• Permets parfois d’intégrer des fonctionnalités avancées (ex: vente croisée)

• Permets de personnaliser les courriels

Inconvénients

• Nécessite plus de configuration initiale

• Nécessite des connaissances de base en marketing par courriel.

• Coûts supplémentaires

Intégrer les SMS

Vous avez peur que vos clients ne regardent peu ou pas vos courriels? Il est aussi possible d’aller un peu plus loin et d’automatiser ce type de communication via SMS. 

Encore une fois, des applications sont disponibles pour vous aider à programmer ce type d’envoi.

Voilà! J’espère que vous avez trouvé cet article intéressant. Si vous souhaitez aller de l’avant, mais vous ne savez pas par où commencer, n’hésitez pas à planifier une rencontre exploratoire avec moi pour qu’on en discute!