7 conseils pour créer une expérience touristique mémorable
En tourisme, je pense qu’une bonne expérience client, c’est souvent le meilleur marketing. Tous vos clients seront heureux de référer votre entreprise, ils voudront même revenir et emmener leurs amis. Ils partageront ce qu’ils ont vécu sur les médias sociaux et laisseront des critiques positives en ligne. Les médias seront aussi heureux d’en parler et de vous référer. Bref, une bonne expérience client peut générer beaucoup de publicité gratuite et de la clientèle récurrente.
J’ai l’impression qu’on limite souvent l’expérience client à des éléments très techniques, le service derrière le comptoir, le parcours client, le décor, etc. Tous ces éléments peuvent contribuer à améliorer votre expérience client, mais pas nécessairement à la rendre mémorable.
J’avais donc le goût aujourd’hui de vous partager des éléments applicables qui, selon-moi, contribuent à rendre une expérience touristique extraordinaire.
L’étude de cas
Pour ce faire, j’ai décidé de décortiquer le plus récent événement mémorable auquel j’ai participé. C’était l’été dernier, c’était une des fêtes les plus intenses de ma vie, c’était … la fête des 70 ans de ma mère. 😂
Je vous explique, pour célébrer sa fête de 70 ans, ma mère a invité tout un groupe de proches à assister à un souper-spectacle de «dueling pianos» à la Broche à foin à dans la petite ville de Scott au sud de Québec.
La promesse de la marque, c’est : «que le party va lever». Rien de moins!
Croyez-moi, ça lève!
L’endroit dit avoir trouvé la recette pour faire lever le party et je pense qu’ils ont du même coup trouvé une recette pour créer une expérience mémorable. Je n’ai pas le secret de la recette, mais j’ai certainement reconnu quelques ingrédients que je vous partage dans cet article.
Mais avant, c’est quoi une soirée à la Broche à foin?
En résumé, la soirée consiste en une centaine de personnes qui se réunissent à Scott pour un apéro festif, suivi d’un souper, et d’un spectacle de «dueling pianos».
Le spectacle de «dueling pianos», c’est comme deux chansonniers (mais au piano) qui se relancent l’un et l’autre pour jouer les chansons suggérées par le public. Le duel est à savoir qui réussira à faire lever le plus la foule. Bref, un peu comme si deux Grégory Charles essayaient de se concurrencer amicalement l’un, l’autre.
Bon, qu’est-ce qui fait que ça marche tant que ça ce concept-là?
1 - Le storytelling
On ne s'en sort pas, raconter des histoires, reste la meilleure façon de faire passer des informations entre êtres humains. C’est ce qui génère le plus d’intérêt et d’écoute. Il a aussi été prouvé que le storytelling peut augmenter significativement la valeur perçue d’une marque. L’information racontée à travers une histoire est aussi celle qui générera le plus de souvenirs.
D’ailleurs, même moi, en ce moment, je vous raconte une histoire.
Les avantages du Storytelling, Marie-Pierre Simard, la propriétaire de la Broche à foin, les a bien compris, parce qu’elle commence la soirée en prenant le temps de raconter en long et en large l’historique du lieu et de l’événement aux invités. L’histoire est touchante, inspirante et drôle. Tellement, qu’avec son histoire, Marie-Pierre réussit à garder l’attention du public et à le faire rire pendant un bon 30 minutes. 30 MINUTES!
En racontant cette histoire, elle attache des émotions à l’événement, passe quelques règles de bases, bâtit l’engouement (je vais détailler ce point plus tard dans le texte) et nous fait sentir spécial, ce qui m’amène au deuxième point.
2 - Le sentiment de privilège
Tout le monde souhaite se sentir spécial dans la vie. C’est un sentiment drôlement satisfaisant. Lors de ma soirée à la Broche à foin, c’est ce que j’ai ressenti à plusieurs reprises. Voici comment on nous a fait sentir spécial.
D’abord, la propriétaire est toujours présente sur les lieux, c’est elle qui prend le temps de nous présenter l’histoire de l’endroit. Elle prend le temps de s’entretenir avec les visiteurs et de créer un lien avec eux. Personnellement, je me sens toujours privilégié lorsque je peux rencontrer le propriétaire d’une entreprise que j’apprécie.
Ensuite, il faut savoir que les soirées sont souvent «sold out» des semaines à l’avance. Comme ce n’est pas nécessairement facile d’avoir une place, ça contribue au sentiment d’exclusivité.
Finalement, les musiciens se déplacent de San Diego pour nous! Ils ne vivent pas au Québec, ils ne sont pas de la porte d’à côté. Ils ont fait tout ce voyage pour ce spectacle et on a la chance d’y assister.
3 - La personnalisation
La personnalisation est un autre aspect important de l’expérience client qui contribue à rendre l’expérience interactive et à créer un sentiment de privilège.
«C’EST MA TOUUUUNE!»
Pour la soirée de «dueling pianos», c’est assez simple, la personnalisation vient du fait que les pianistes interprètent exclusivement (ou presque) des morceaux suggérés par le public.
Bref, clairement, on se sent spécial lorsque la personne sur scène interprète la chanson QU’ON a demandée.
4 - Une touche de nostalgie
La nostalgie peut créer des émotions particulièrement fortes chez l’être humain. Dans le cas des «dueling pianos», il y a des chansons de toutes les époques et clairement il y en aura une qui nous ramènera dans le passé à un événement marquant pour nous. Tout ça contribue à l’expérience positive de la soirée.
Je peux vous dire que quand est venu le temps de «Baby one more time» de Britney Spears, tous les gens de ma génération se sont levés pour danser et chanter à l’unisson. Qu’on ait aimé la chanson à l’époque ou non, de l’entendre interprété au piano, ça a quelque chose de magique.
Bref, il en a été de même tout au long de la soirée pour les différentes générations présentes (WOW!)
5 - Les éléments de surprise
Je peux vous dire que lorsque les gens de l’endroit ont fait monter ma mère de 70 ans sur le comptoir du bar pour la faire danser, on a été surpris pas mal.
C’est un exemple, mais la soirée a été remplie de surprises du genre. On a aussi eu droit à des tournées de shooter gratuites et une finale épique avec la chanson qui doit être la plus chantée dans les Karaokés au Québec (je vous garde la surprise au cas ou vous seriez tenté par l’expérience).
Toutes des choses auxquelles on ne s’attendait pas, qui ne sont pas vendues sur le site web, mais qui font clairement partie de l’expérience. Des bonus, qui contribuent au sentiment de privilège mentionné plus tôt et qui rendent l’expérience spéciale et mémorable.
6 - Bâtir l’engouement (le hype)
«Chaque soirée ici, c’est un party incroyable!»
Je paraphrase, je ne me rappelle pas de la citation exacte, mais je me rappelle que la propriétaire a pris le temps de mentionner ce point à quelques reprises et sur le site web le USP (unique selling proposition) de la marque c’est «on fait lever le party».
Je ne pense pas que ce soit mentionné par hasard. Ça crée de l’engouement, ça met dans l’ambiance. Nous aussi, on a le goût de vivre ça, de participer à ça et par le fait même ça entraîne une certaine euphorie qui crée le party.
J’ai l’impression que s’il y avait moins d’emphase sur ce point, le party ne lèverait pas autant.
Bref, c’est là que réside une partie du succès de la soirée. On crée des attentes élevées ET on met tout en place pour livrer la marchandise.
Créer des attentes envers un client peut être un couteau à double tranchant parce qu’il peut devenir difficile de les atteindre, mais lorsqu’on livre la marchandise… Wow!
7 - Savoir ce que son client recherche
Avoir une offre de service claire qui s’adresse à un type de public bien défini, fait que les gens viennent chez vous pour les bonnes raisons.
À la Broche à foin, il n’y a rien de fancy et c’est bien correct, parce que ce n’est pas le type d’expérience que le client recherche. Il vient pour le party! Alors, on lui donne un party.
Savoir à qui on s’adresse et ce que son client recherche fait en sorte qu’on peut mettre les efforts et investissements aux endroits qui feront une différence réelle sur l’expérience du client.
Conclusion
Il y a plusieurs autres aspects que l’on peut prendre en considération lorsqu’on parle d’optimiser son expérience client. L'authenticité et la réduction des irritants sont d'autres exemples importants. Dans le cas présent, parce que mon article fait déjà plus de 1 500 mots, j’ai décidé de me limiter à 7 points.
J’espère que cet article vous invitera à repenser votre expérience client.
Voici d’ailleurs quelques questions concrètes qui pourront alimenter votre réflexion:
Quelles histoires marquantes de ma vie personnelle ou de mon entreprise puis-je ajouter à mon expérience client?
Comment est-ce que je peux m’assurer que le client soit partie prenante de mon expérience touristique?
Quelle expérience mes clients recherchent lorsqu’ils viennent dans mon entreprise et comment est-ce que je peux livrer au-delà de leurs attentes?
Quel genre de surprise pourriez-vous faire vivre à vos clients?
Aussi, si je vous ai également donné le goût d’aller faire un tour à la Broche à foin, le lien pour réserver est ici. https://labrocheafoin.com/
Petit conseil : N’hésitez pas à y aller en groupe.
J’espère que vous avez apprécié cet article. Si vous avez d’autres points que vous trouvez importants pour rendre une expérience client mémorable, n’hésitez pas à le partager en commentaire.
